NTTドコモビジネスは、生成AI（人工知能）エージェントを用いたコールセンター向けのシステムを三菱UFJ銀行に提供すると発表した。コールセンターへの着信時に生成AIが発話内容をリアルタイムで解析し、用件の内容に応じて適切なオペレーターに接続する。

NTTドコモビジネスの「発話ベースルーティング」では、発信者が要件を発話すると、その内容を生成AIが判断して適切なオペレーターに接続する。同社と三菱UFJ銀行が2024年3〜7月に実施したPoC（概念実証）の成果や、NTTドコモビジネス独自の生成AIによる学習・振り分け技術を活用して開発した。

三菱UFJ銀行が利用中のフリーダイヤルの一部メニューを、生成AIによる発話ベースルーティングに接続する。問い合わせた顧客の負担を軽減して満足度を高めるとともに、一部のオペレーターへの業務集中を防ぎ、コールセンター全体の業務効率向上を支援する。

コールセンターに導入されている従来のIVR（自動音声応答）では、メニューを案内する音声ガイダンスを聞いた後に顧客が自身でメニューを判断して選択する。ガイダンス再生中の途中離脱や、適切なメニューが選択されないことによる応対時間の長時間化、一部のオペレーターへの業務の偏りなどが課題になっている。

本記事は編集プロセスの一部で生成AIの技術を活用しています。生成結果はそのまま利用せず、編集者・記者が確認・加筆・修正したうえで掲載しています。

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