三菱重工業は、傘下の三菱重工機械システム（神戸市）が米国市場での24時間電話サポート（オンコール対応）で生成AI（人工知能）と音声認識技術を活用して顧客対応のオペレーターを支援する仕組みを導入したと発表した。通話記録の作業が効率化し、顧客への応答速度や精度も向上した。

今回の取り組みでは、顧客との対話履歴を一元管理して問い合わせの内容を蓄積する。電話の自動振り分けを行い、音声認識で会話を自動テキスト化してAIで要約・登録。蓄積したデータを活用してAIがオペレーターに回答案を提示する。必要な技術文書の情報を素早く検索し、回答の正確性を向上させた。

この取り組みにより、通話記録数は従来の月150件から500件へと3倍以上に増加した。オペレーターへの回答提案により顧客への応答速度と精度が向上し、オペレーターの負荷軽減と応答品質の均一化にもつながった。

三菱重工グループでは今後、機械製品の運転・保守・検査データを連携させ、機械製品を取り巻くサービス全体の知能化を推進する。機器監視やAIによる運用最適化をアフターサービス全般に取り入れ、人に依存しない仕組みを構築してさらなる品質の均一化と業務効率化を目指す。

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