パナソニックホールディングス（HD）傘下のパナソニックコネクトは11日、カスタマーハラスメント（カスハラ）を受けた社員がチャット形式で相談できる生成AI（人工知能）を開発し、社内での展開を開始したと発表した。対応例などが書かれたマニュアルを参照しながら、どのように対応すべきかをAIがアドバイスする。
カスハラ相談AI「With（ウィズ）」は、パナソニックコネクトが23年に自社開発した「コネクトAI」の中の一つの機能として開発した。例えば社員が「対応できないと顧客に伝えたが、罵声を浴びせられ、対応するまで電話を切らせないと脅された」と入力すると、AIが「できないことを明確に伝えましょう」などとアドバイスする。
過去2年間でカスハラを受けた疑いのある社員は約4000人のうち8%に及び、そのうち3割は誰にも相談できていなかったという。カスハラに特化したAIを導入することで気軽に相談できる環境を整え、社員の働きやすさを向上する狙いがある。
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