NTTドコモビジネス（旧NTTコミュニケーションズ）は16日、人工知能（AI）を活用して電話応対を支援するサービスの提供を12月から始めると発表した。AIが顧客の用件に応じた宛先に案内したり、通話を自動録音して要約したりする。従業員の負担軽減と顧客満足度の向上を目指すコンタクトセンターや営業所などの需要を取り込む。
12月から2026年9月にかけて順次機能を追加する。まず対応するのが通話内容の録音と文字起こしだ。キャリア網上で録音するため専用の装置などは不要で、容量の拡充も随時できる。これにより顧客応対の振り返りや記録作成を迅速に行える。記録を残すことでトラブルを防ぐだけでなくマーケティングにも活用できる。
ドコモビジネスが提供するフリーダイヤルなどの通信サービスと連携することで、AIによる適切な宛先への自動振り分けや24時間応対可能な自動応答などもできるようになる。応答品質の均一化を進め、少人数の現場でも安定したサービス提供を可能にする。
企業の窓口につながる前の通信キャリア網内の独自データが活用できることを特徴とする。「混雑してつながらなかった」「ガイダンスが複雑で問い合わせを諦めてしまった」など、これまで窓口で気づきにくかった顧客体験の課題の解決につなげる。
クラウド型で提供することで必要な機能だけを手軽に導入できる設計にした。システム投資を抑え、中堅・中小企業も含めた幅広い顧客を取り込む。ドコモビジネスは2029年度に単体で400億〜500億円の売り上げ規模を目指すとしている。
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