ENEOSホールディングス（HD）とENEOS は、電気自動車（EV）の充電サービス「ENEOS Charge Plus」のコールセンター業務で音声AI（人工知能）エージェントが顧客の問い合わせに応対する実証実験を始めたと発表した。応対内容の標準化と顧客の待ち時間短縮により、顧客応対の品質向上を目指す。実施期間は3月13日までの平日午前9時〜午後5時。

今回の実証では、充電器の利用（故障）に関する問い合わせを音声AIエージェントで応対する。音声対話AIを手掛けるシンガポールのスタートアップ、バーベックスの日本法人（東京・渋谷）が開発したエージェントを活用する。エージェントで解決できない場合は、すぐに人間のオペレーターに引き継ぐ仕組みも検証する。

バーベックスの音声AIエージェントは、日本語での自然な対話と高い応対精度が特徴という。他業界での導入事例で「応対した問い合わせの80%をオペレーターなしで完結」「顧客の待ち時間90%削減」などの成果を挙げていることから、今回の実証で採用した。

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