顧客による迷惑行為「カスタマーハラスメント（カスハラ）」に毅然と対応する企業が増えています。カスハラ対策を企業に義務付ける改正労働施策総合推進法の関係部分が2026年中にも施行されるという制度面の事情もありますが、深刻になる人手不足を背景に企業が人材の重要性を改めてかみしめていることが大きいようです。最新事情が分かる関連記事を集めました。（内容や肩書などは掲載当時のものです）
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カスハラには複数のパターンがあります。「客は神様だから言うこと聞け」といった威圧的な言動、SNS上での誹謗（ひぼう）中傷、「タダにしろ」「土下座しろ」などの過剰な要求、社員個人を侮辱したり付きまとったりといった行為が代表例です。企業としては、顧客扱いせず対応を断る、窓口を一本化し組織として対処するという手順を踏み、最終的には威力業務妨害罪などを視野に弁護士との相談や警察への通報という形になります。
- ・マルエツ「STAFF」名札でカスハラ対策 バックヤードで裏返し名字に
- ・オリエンタルランドがカスハラ対応方針 入園拒否も
- ・「塚田農場」のエー・ピーHD、カスハラ対応方針 対応学ぶ研修も
- ・スタバがカスハラ対応方針 従業員さらすSNSなど具体例
- ・横浜ゴム、カスハラ対応方針を発表 悪質なら通報や法的措置
- ・TXの首都圏新都市鉄道 カスハラ対応の基本方針策定
関連ビジネス続々
カスハラ関連のビジネスも増えてきました。トラブル防止策を指導するコンサルティングだけでなく、言った言わないの水掛け論を避けるための記録ツールや生身の社員を前面に出さずに済む接客ロボットの提供、対応術をゲーム形式で学ぶサービスなどが登場しています。
- ・パナソニックコネクトが「カスハラ」相談できる社内AIを開発
- ・カスハラ通報でセコム警備員駆けつけ 企業向けアプリ開発、録音も
- ・ゲームでカスハラ対策学ぶ 関西大学発スタートアップが開発
- ・調剤薬局、ロボが接客 薬剤師不足やカスハラ対策に
- ・損保ジャパンとUSEN系、保険と防犯カメラでカスハラ対策
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