ソフトバンクは7日、格安ブランド「ワイモバイル」の顧客応対サービスで生成AI（人工知能）が音声で問い合わせに対応するサービスを始めたと発表した。まず8月下旬から暗証番号の照会業務を自動化した。これまではオペレーターが個別に応対していた。2026年1月以降には通常の問い合わせにも順次対応していく。
生成AIが顧客に心当たりのある暗証番号を尋ね、1日に最大3回まで一致・不一致を回答する。自律思考するAIが顧客の発話を解析し、文脈や意図を深く理解して音声で対話ができるようになり、照会作業を自動で進められるようになった。
ソフトバンクは19年にコールセンターへAIを取り入れ、24年からは日本マイクロソフトと応対システムも開発してきた。ワイモバイルでは25年2月にAIがチャット形式で料金の確認など標準的な問い合わせに答えるサービスを始めている。
生成AIによる音声応答は、26年度から主力ブランド「ソフトバンク」や光回線サービスにも順次取り入れる。チャット形式では難しい秘匿性の高い情報の照会まで自動化を進める。AI活用で顧客の待ち時間短縮や応対品質の均一化へつなげる。
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