KDDIは26日、携帯電話ブランド「au」の利用者から相談を受け付けるチャットサービスで、自律的に作業をこなす「AI（人工知能）エージェント」を導入したと発表した。スタッフがチャットで返答する際に活用する。導入前に比べ、利用者1人あたりへの応対時間を70%削減する。
先端技術の研究を行うKDDI総合研究所（埼玉県ふじみ野市）が開発した。利用者から寄せられた問い合わせの要点を整理するほか、回答に必要な情報をスタッフに提示したり、回答案を生成したりする。情報の事実確認の精度を高め、質問に正しく回答する確率を90%に高めた。
auのチャットサービスに寄せられた相談のうち約80%はAIが自動で返答している。残りの約20%はAIでは難しく、スタッフが回答していた。この約20%について「AIエージェント」を活用する。スタッフが回答するケースは月約16万件に上る。この負担を軽減するほか、回答者によってばらつきがあった応対品質や効率も向上させる。
「AIエージェント」は汎用性が高く、他部署や他業種へも展開できる。今後はKDDIの社内で類似したサービスへの活用を進め、グループ会社への展開や商用化も目指す。
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