SGホールディングス（HD）でIT（情報技術）統括事業を担うSGシステムは、生成AI（人工知能）を活用した独自開発の「AI音声認識・要約ツール」を導入したと発表した。11月に同社関東支店（東京・品川）のコールセンター業務で本格運用を開始した。

同社は佐川急便の出荷やシステムに関わるコールセンター業務を担っており、関東支店と沖縄コンタクトセンター（宜野湾市）に専用コールセンターを常設している。また、このノウハウを生かし、保険・通信・地方自治体など幅広い業種のコールセンター業務も受託している。

新ツールでは、通話内容のテキスト化と要約作成を自動化してオペレーターの負担を軽減し業務品質を平準化する。開発にあたり、同社のAIエンジニアが生成AIのプロンプトエンジニアリングを実施し、作成する要約文の品質を向上させた。

3〜4月に実施した実証実験では、保険会社と複合機メーカーのコールセンター業務で月約180時間の削減効果を確認した。実運用開始後はオペレーターの作業時間を約30%削減する見込みだ。

今後は、現場の声を反映しながらツールの機能強化と適用範囲の拡大を進める。沖縄コンタクトセンターやグループ会社のコールセンター業務への展開に加え、外部企業への提供も視野に入れる。

本記事は編集プロセスの一部で生成AIの技術を活用しています。生成結果はそのまま利用せず、編集者・記者が確認・加筆・修正したうえで掲載しています。

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