ファンケルは、社内教育機関「ファンケル大学」の研修プログラムに人工知能（AI）を活用したロールプレイングツール「AIロープレ」を導入したと発表した。受講者がAIと実際の業務を想定したやり取りを行うことで、顧客に寄り添う応対力の向上につなげる。主にコンタクトセンターの研修での学習効率向上を目的に、1月の受注研修から試験運用を始めた。
AI製品を手掛けるSapeet（サピート）の「SAPI ロープレ」をベースに開発した。まずトレーナーが練習用の顧客の性格・質問内容や、ファンケルが目指す応対のための評価ポイントを設定する。その後、受講者がAIと模擬応対を練習し、実際の業務を想定したやり取りを行う。その後、AIからフィードバックを受けて改善点を確認する。
事前に設定した評価基準に基づき応対内容を客観的に可視化することで、評価のばらつきを抑え、安定した育成につなげる。またAIが顧客役を担うことで、人を相手にする際に生じやすい緊張感やプレッシャーを軽減する。
複数名が同時にロールプレイングを行えるため、研修時間の短縮やトレーナーの負荷軽減にもつながる。ただし最終的な評価や指導は人が担い、AIと人の強みを掛け合わせた教育体制の構築を進める。
新入社員向けの受注研修からその他の研修に段階的に導入する。受講者は、主に窓口・コンタクトセンター業務に従事する社員が対象となる。
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