東邦ガスは17日、ガスの開栓や検針などに対応するコールセンターに人工知能（AI）を活用した業務の効率化につながるシステムを導入したと発表した。AIが顧客との電話での会話を自動で分析し、最適なマニュアルを迅速に選定する。通話時間を1割ほど減らせるという。
ベトナムのAIスタートアップのナミテクノロジーと連携した。顧客との会話をリアルタイムで文字で起こし、対応策を複数提示する仕組み。通話後は会話の内容を自動で要約する。他者に相談が必要な案件は「手挙げ機能」で通知すれば、担当者がそれまでの通話内容を参照した上で適切な対応をチャットで指示できる。
東邦ガスの担当者は「AIの音声認識精度が高く、メモをとらなくてもいいので会話に集中できる」と話す。通話時間だけではなく、メモした会話記録をシステムに入力する後処理などの時間も最大で88%ほど削減できる。管理者が通話者の音声データを聞き直して対応の評価を決める業務も約25%減らせる。
顧客の待ち時間を減らし、繁忙期などに対応できる件数も増やす狙い。ささいなミスを削減したり、新人教育にかかる時間を減らすことで人手不足を改善したりといった効果も見込めるという。東邦ガスは自社のデジタルトランスフォーメーション（DX）を進めるとともに他のインフラ企業などにもシステムを販売する予定だ。
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